Ο σεβασμός στον πελάτη δεν μπορεί να είναι μονόπλευρος
Καταγγελία μέλους για ζημιά σε όχημα στο parking του ξενοδοχείου και απουσία ουσιαστικής ανταπόκρισης θέτει υπό αμφισβήτηση την εξυπηρέτηση του ιδιωτικού club.
Η ποιότητα ενός members club κρίνεται και στον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζει ένα μέλος όταν προκύπτει πρόβλημα. Στην περίπτωση του NYNN Members Club, καταγγελία για ζημιά σε όχημα και για τη διαχείριση που ακολούθησε εγείρει σοβαρά ερωτήματα για αυτήν ακριβώς την αντιμετώπιση.
Σύμφωνα με τον καταγγέλλοντα, η σήμανση στην είσοδο του parking του ξενοδοχείου όπου στεγάζεται το club ανέφερε επιτρεπόμενο ύψος διέλευσης 2,10 μέτρων. Ωστόσο, όπως αναφέρει, υπήρχε πινακίδα τοποθετημένη χαμηλότερα, στην οποία προσέκρουσε το όχημά του, προκαλώντας ζημιά.
Το μέλος δηλώνει ότι ενημέρωσε τη διοίκηση του club, την εταιρεία διαχείρισης του parking και το ξενοδοχείο, αποστέλλοντας φωτογραφίες του περιστατικού. Όπως υποστηρίζει, δεν έλαβε ουσιαστική απάντηση ή συγκεκριμένη πρόταση επίλυσης, αλλά αντιμετώπισε επιδεικτική αδιαφορία.
Η καταγγελλόμενη αντιμετώπιση είναι το δεύτερο, εξίσου κρίσιμο σκέλος της υπόθεσης. Ένα συμβάν χρειάζεται διερεύνηση. Ένας πελάτης χρειάζεται ενημέρωση. Και μια επιχείρηση που χρεώνει ακριβά την εμπειρία που προσφέρει οφείλει να μπορεί να διαχειριστεί ένα παράπονο με την ίδια προσοχή που διαχειρίζεται την εγγραφή ενός νέου μέλους.
Η παρουσία τριών εμπλεκόμενων επιχειρήσεων καθιστά ακόμη πιο αναγκαία μια ξεκάθαρη απάντηση: ποιος εξετάζει το περιστατικό, τι έχει διαπιστωθεί και πότε θα υπάρξει θέση για την αποκατάσταση της ζημιάς; Ο πελάτης δεν μπορεί να καλείται να αναζητεί μόνος του ποιος είναι αρμόδιος, ενώ το αίτημά του παραμένει χωρίς ουσιαστική ανταπόκριση.
Εφόσον επιβεβαιωθεί η αναφερόμενη απόκλιση ανάμεσα στη σήμανση των 2,10 μέτρων και στο ύψος της πινακίδας, απαιτείται συγκεκριμένη εξήγηση για τις συνθήκες του περιστατικού και τις ευθύνες που προκύπτουν.
Το μέλος έχει ζητήσει ακύρωση της συνδρομής του, επιστροφή του ποσού που αντιστοιχεί στο αχρησιμοποίητο υπόλοιπό της και αποζημίωση για τη ζημιά στο όχημά του.
Η υπόθεση θέτει ένα απλό αλλά ουσιαστικό ερώτημα: τι αξία έχει η υπόσχεση προσεγμένης εξυπηρέτησης, όταν ένα μέλος δηλώνει ότι μένει χωρίς απάντηση τη στιγμή που τη χρειάζεται;
Οι επιχειρήσεις που απαιτούν αυστηρή τήρηση κανόνων από τα μέλη τους οφείλουν να επιδεικνύουν αντίστοιχη συνέπεια απέναντί τους. Ο σεβασμός δεν μπορεί να εξαντλείται στις υποχρεώσεις του πελάτη. Πρέπει να φαίνεται και στην ανταπόκριση της επιχείρησης.